Médiateur de la consommation : ce que doit prévoir une dark kitchen

Selon la fiche Médiation des litiges de la consommation, vérifiée le 16 octobre 2026, tout professionnel qui vend des biens ou fournit des services à des consommateurs doit désigner un médiateur de la consommation. La fiche cite l'article L612-1 du Code de la consommation comme base juridique.

L'obligation s'applique quels que soient la taille et le secteur de l'entreprise. La fiche cite expressément le commerce alimentaire et la vente en ligne. Un restaurant, une cuisine de vente à emporter ou une dark kitchen qui vend à des particuliers entre donc dans le champ.

Une exception existe : une entreprise qui travaille exclusivement avec d'autres professionnels n'est pas soumise à l'obligation. La médiation de la consommation ne couvre pas non plus un litige entre professionnels, par exemple une facture contestée auprès d'un fournisseur.

Le médiateur doit être référencé par la CECMC et compétent pour l'activité du professionnel. La fiche décrit quatre voies :

La fiche insiste sur un point : il ne suffit pas de choisir un médiateur dans une liste. Le professionnel doit contacter le médiateur, connaître ses conditions d'accès et ses tarifs, puis adhérer ou signer une convention. Il vérifie aussi que le médiateur accepte les litiges de son activité.

Les coûts varient selon les organismes. La médiation est gratuite pour le consommateur, et le professionnel en assume les frais. Le médiateur communique ses tarifs, à l'acte, au forfait ou par abonnement. La fiche conseille de les comparer avant de s'engager.

Le professionnel indique le nom du médiateur, son adresse postale et l'adresse de son site internet. Ces informations font partie des mentions obligatoires d'un site internet professionnel. Elles figurent aussi dans les conditions générales de vente et sur les bons de commande. À défaut de tels supports, tout autre moyen approprié convient, comme un affichage.

Le client est informé à deux reprises. La première fois, c'est avant la conclusion du contrat. La seconde, c'est en cours de contrat, quand une réclamation écrite du client n'a pas abouti. Le non-respect de ces règles est sanctionné par une amende administrative de 3 000 euros pour un entrepreneur individuel et de 15 000 euros pour une société (article L641-1).

La médiation ne peut être lancée que par le consommateur. Le professionnel ne peut pas saisir lui-même le médiateur pour l'imposer à son client. Une clause qui oblige le client à passer par la médiation avant de saisir un juge est interdite.

Le client doit d'abord avoir adressé une réclamation écrite au professionnel. Il saisit ensuite le médiateur dans l'année qui suit sa réclamation écrite. Si la demande est rejetée, le médiateur en informe le client sous trois semaines à compter de la réception du dossier. S'il la retient et que les parties ne s'accordent pas, il propose une solution sous 90 jours. Chaque partie peut l'accepter ou la refuser, puis saisir le juge.

Une dark kitchen qui vend à des particuliers sur son propre site de commande doit pouvoir montrer son médiateur sur ce site et dans ses conditions générales de vente. Ces points sont des conseils de la rédaction, pas des obligations relevées dans la fiche :

Cet article s'appuie sur la fiche de Service-public et sur une fiche de Justice.fr qui reprend le même contenu. Les articles du Code de la consommation n'ont pas pu être relus : Légifrance bloque la lecture automatique, et le texte cité est donc celui des fiches.

Les fiches ne disent pas comment s'applique l'obligation à une commande passée sur une plateforme de livraison, où la plateforme est aussi un professionnel. Pour ce cas, la direction départementale chargée de la protection des populations reste l'interlocuteur. Les contrôles de la DGCCRF dans les plats livrés montrent ce que les services regardent sur une carte en ligne.